Insights más allá del digital: ¿Mides la actividad de tu tienda física?

¿Dónde prefieres comprar? ¿Ecommerce o tienda física? La necesidad de construir comunicaciones coherentes en cualquier canal está impulsando la inversión en tecnologías que quieren conectar el entorno online y offline. Y uno de los sectores donde esta tendencia es más evidente es en retail.

¿Cómo puedes afrontar este desafío? ¿Qué tipo de data puede proporcionarte un establecimiento? ¿Y de qué forma le sacarás provecho? Recopilamos algunos datos e ideas para potenciar la experiencia de compra, tanto offline como online.

analítica en tienda física

Datos en España: ¿Eres más de e-commerce o de tienda física?

Según este artículo de Expansión, la cifra de españoles que opta por realizar sus compras a través de plataformas digitales como mínimo una vez a la semana casi se ha duplicado en los últimos 4 años y es que ya representa el 25% de la población si hablamos de desktop. En realidad, esta tendencia aún es más pronunciada en algunos sectores como travel donde casi la mitad de los clientes reserva hoteles o adquiere billetes únicamente desde el sitio web.

El e-commerce en España crece y así lo demuestra el informe de eMarketer que lo sitúa como el cuarto mercado con mayor volumen de ventas B2C en Europa, después de mover 28.000 millones de euros en 2018. Y, aún así, el estudio citado por Expansión concluye que aumenta también el número de personas que visitan tiendas físicas semanalmente.

Según este artículo de Google, el 83% de los compradores que acuden a establecimientos reconoce haber buscado con anterioridad información online. Con todo, la tendencia varía en función del sector en EE. UU. Si hablamos de la industria de la moda, el 70% admite comprar ropa tanto en tiendas tradicionales como e-commerce mientras que, con los productos de alimentación o del hogar, el 77% sigue optando por ir al supermercado. De una forma u otra, offline y online cada vez están más integrados obligando a las marcas a desarrollar nuevas estrategias de marketing y, también, de analítica.

Analítica en tienda: ¿Cómo conseguir data offline?

Si la medición de un e-commerce ya es compleja, imagínate el tracking en una tienda física. Y, aún así, cada vez más compañías de retail invierten en proyectos de In-Store Analytics que permiten el análisis del comportamiento en el establecimiento para optimizar su performance. Desde hace años, existen soluciones de conteo, beacons o sensores que te ofrecen data sobre cómo se mueve el cliente (¿zonas con más tráfico? ¿O con menos?) y qué productos captan su atención.

Además, algunas compañías han dado un paso más. Prada Group, por ejemplo, ha desarrollado una solución basada en la conexión Wi-Fi de la tienda que permite asignar una identidad única a cada dispositivo registrado para crear así un perfil. Según la empresa Cisco, Prada recoge insights demográficos y de comportamiento en tienda que facilitan la personalización, por ejemplo, puede detectar visitas repetidas y notificarlo a un vendedor para impulsar la venta de forma más eficaz.

No obstante, los métodos más habituales para conectar offline y online aún son las tarjetas de fidelización o las apps mobile que pueden ofrecer promociones especiales, como MiTelepi de Telepizza. Pero también se está innovando aquí. Por ejemplo, Nike abrió una tienda donde, con su app, puedes escanear códigos QR para solicitar productos, pedir consejo a su chatbot experto, adquirir el look entero de un maniquí y pagarlo sin hablar con un solo vendedor. Y así la experiencia offline se personaliza en el entorno online.

Insights: ¿Qué puede aportarte el data de tu tienda física?

De una forma u otra, estas iniciativas generan información que puede ayudarte a mejorar áreas, desde los procesos de devolución o pago hasta la distribución de productos o la navegación en tu tienda (piensa que no se trabaja con mapas de movimiento lineal). También te facilita mantener una relación más cercana con el cliente dándole a tu equipo las herramientas para ofrecer un trato ajustado a sus expectativas (¿te visitó con anterioridad? ¿cuál es su nivel de engagement? ¿qué suele comprar?).

La integración de distintas fuentes de data te proporcionará una visión más completa del customer journey, no solo para impulsar la productividad del personal o la rentabilidad de la tienda (costes vs. número de conversiones), sino para comprender qué resultados está consiguiendo tu negocio a nivel global y cómo le afectan las casuísticas de cada uno de los establecimientos (localización, tamaño del inventario, inversión específica en publicidad…).

Debes identificar dónde se toma la decisión de compra (para comprender el por qué) y qué elementos pueden frenar esa venta (¿procesos inadecuados? ¿principio de mes?). En realidad, puedes aplicar principios similares a los de un proyecto de CRO e, incluso, plantearte iniciativas de testing que te permitan comprobar hipótesis y mejorar el performance de la tienda (¿acciones especiales? ¿modificaciones de diseño?).

Con todo, recuerda que tu establecimiento o ecommerce es un paso más en el camino hacia la conversión donde pueden intervenir otros canales digitales. Asegúrate que todos están alineados y que proporcionan al cliente la experiencia unificada que está buscando. ¡Y mide su contribución para poderlos optimizar!

¿Más recursos?

Si te interesa descubrir cómo mejorar el Customer Experience con Social Intelligence, no puedes perderte este post donde te hablamos de distintas tendencias y tecnologías.

Y, para conocer más ejemplos de marcas de retail que invierten en innovación en sitios offline, este artículo de Vogue Business recoge casos con Inteligencia Artificial.

¿Y tú? ¿Te has planteado aplicar analítica en tu tienda física? ¿Cómo combinas data offline y online para mejorar tu estrategia?

Periodista de formación y especializada en la creación de contenido digital. Jordina forma parte del equipo de Marketing de DBi by Havas y, cuando no está escribiendo o siguiendo las últimas tendencias, la encontrarás viendo una buena serie o compartiendo un café.

Enviar comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *